2021年，中国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。中国消费者协会日前发布的《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》显示，2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈、退费难、培训机构卷款跑路等消费侵权问题屡屡发生，极大地侵害了消费者权益，阻碍了校外教育培训行业的健康发展。
格式合同纠纷多
报告显示，合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35813件，占比44.47%。
2021年8月，张先生在某培训机构报名参加培训班，双方签署培训协议，约定：培训费用2万元，以贷款形式支付，如果当年未能通过相关考试，则培训机构应在45天内如数退还学费2万元。后张先生向与培训机构合作的第三方金融机构办理了培训贷，但未通过考试，而培训机构一直以各种理由拖延退款，故张先生向福建省莆田市仙游县消费者委员会投诉，要求培训机构退还2万元。经调解，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。
据了解，校外教育培训机构在面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，或者合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。
部分校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容。
售后问题难解决
售后服务是消费者投诉的第二大类别，2021年有关售后服务的校外教育培训投诉25968件，占比32.25%。
2021年7月18日，消费者唐先生到山东省菏泽市曹县消费者协会投诉称，2021年1月份某培训学校开展促销活动，唐先生花费2800元给孩子报了一个英语辅导班，后辅导机构通知称由于国家政策变化，辅导班决定停办，请家长尽快办理退款，但辅导机构表示由于当时参加的是优惠活动只能退还380元。唐先生认为应当按照实收金额和赠予金额的课时比例退款，双方协商未果。经曹县消费者协会调解，该辅导机构退还消费者1540元，消费者表示满意。
报告显示，售后服务问题主要体现在三方面：一是售后服务渠道不畅通，有些校外教育培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”，消费者有问题联系不上销售人员。
二是培训质量是消费者投诉的主要内容，校外教育培训行业市场准入门槛低，部分校外教育培训机构配备的师资力量不一，从业人员流动性较大，培训质量参差不齐，严重影响服务品质，引发消费者投诉。
三是售后问题特别是退费问题往往得不到妥善解决，退费难成教育培训最大顽疾。部分非学科类培训机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款；部分机构以各种理由拒绝或拖延退费，诱导消费者换课；部分培训机构退费条件苛刻，如以“超过退费有效期”为由不予退款，如规定消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消。
监管机制不健全
随着校外教育培训行业整顿治理力度不断加大，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。但行业调整叠加疫情因素影响下，校外教育培训领域消费侵权不断、消费维权困难等现象仍然存在。
究其原因，报告指出，校外教育培训行业无序发展，部分校外教育培训机构漠视消费者权益，而且现有法规政策尚无法为校外教育培训领域消费者权益提供高级别、全方位的保驾护航。
此外，监督管理机制不够健全，报告特别指出，校外教育培训机构监管活动预见性尚需提高，特别是目前众多培训机构寻求转型发展，相关部门需要提高预见性，抓早抓小，防止转型过程中消费者权益受到损害。
校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求。报告表示，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视。
中消协建议，完善政策法规，强化校外教育培训消费者保护制度保障；加强监管协调，形成长效监管机制；利用科技手段，提升消费纠纷解决效率；强化社会保护，营造良好消费环境；加快普及新政策，提高消费者维权意识。（本报记者 阎密）
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