二手高端消费品电商平台“通病”：售后服务跟不上

近年来，受循环经济理念影响，在消费升级等趋势的助推下，二手高端消费品电商平台站上了风口，受到越来越多消费者的关注。

但与此同时，中国商报记者发现，网络售假、虚假宣传、售后服务差、退换货难等诸多问题已成为二手高端消费品电商平台的“通病”，导致消费者购买信心不足，在很大程度上限制了行业的进一步发展。

问题较多投诉不断

记者在黑猫投诉平台上看到，关于二手高端消费品的投诉多达上千条，其中售后服务跟不上是主要问题。

有消费者表示，在只二平台买了有瑕疵的路易威登麻将包，客服说可以拒收退回。但该消费者查询到商家已签收后，多次联系商家竟没有回复，对方扣着钱也扣着包。

还有网友表示，其通过闲鱼平台寄卖了自己的二手名牌包，经只二平台质检后回收。按照闲鱼平台的交易规则，回收商应在24小时内结付尾款，但该网友未收到打款，“包被平台回收了，但我一分钱都没拿到。”该网友说。

不仅退货难，退款也难，有消费者表示，“在胖虎的抖音直播间下单了一块宝格丽手表，公价标明3.7万元，直播间优惠后7699元，拍下后才发现是停产款。”发现问题后，该网友联系客服申请退款，却遭到了拒绝，后通过黑猫投诉平台申诉才得以退款。

平台模糊验货结果

为确保二手商品交易质量有保证，一些平台推出了验货服务。但有消费者表示，验货服务并不一定公平公正，会出现平台配合卖家避重就轻、模糊检验结果的情况。得物和唯品会就曾因同一条古驰腰带的鉴定结果不同而引发争论。

记者梳理发现，在黑猫投诉平台，用户“脱离轨迹的猫cq”表示，在闲鱼购入的二手路易威登小包，卖家强调，走验货平台可以避免纠纷，然而，卖家和验货宝均未拍摄到该包油边磨损严重的情况。随即与卖家协商退货，而卖家却并不理会，同时由于验货宝的介入也导致无法退货。

消费者王女士对记者表示，在英国某正规商场购买的一只路易威登包袋，却被二手鉴定商鉴定为假货。

到底是百货商场售假还是鉴定服务出现了问题？如今，二手高端消费品涉嫌售假已成为消费者最为担心的问题。优奢易拍发布的《中国二手奢侈品市场发展研究报告（2021）》显示，2020年，优奢易拍鉴定商品的综合正品率为32.9%，同比下降0.7个百分点。从鉴定数据来看，约68%的仿品做工明显不符合品牌工艺，属于“一眼假”范畴；约32%为高仿，做工可达一般消费者难以分辨的程度。

在黑猫投诉平台，一位匿名用户表示，在得物App购买的迪奥BookTote蓝色刺绣Oblique大号托特包，收到货后觉得不太对，经检测机构鉴定为假货。得物客服却表示，经他们复核后认为该包没问题。而对于检测机构给出的结果，则表示尊重但不认同。

业内人士表示，目前二手高端消费品从业者鱼龙混杂，不排除有小作坊利用这种途径销售假货的可能。此外，国内二手高端消费品货源有限，会从海外集中采购，也会从个体买家购入，这很考验中间商的鉴定水准，而目前二手高端消费品鉴定并无统一的标准。

直播带货难辨真伪

记者发现，直播带货更被视为销售二手高端消费品的“特效药”。路易威登、爱马仕等二手包袋频频出现在抖音、快手等主播的直播间。据悉，大部分二手高端消费品的利润率能达到10%至20%。

一时间，直播带货成了香饽饽，二手高端消费品的流通效率大幅提升。然而，新的销售渠道也未能解决行业痛点，成色虚高、真伪难辨等问题同样出现在直播间里。

在黑猫投诉平台，有匿名用户表示，在只二的抖音直播间，主播在描述商品时表示“全新”，而顾客只能在拍下商品后才能看到真实的信息。申请退款后，商家却表示不退不换。“可是非质量问题不退不换能理解，但这分明就是质量有问题啊”。

记者注意到，一些主播在介绍商品时为了提高消费者的购买冲动，往往会刻意将商品的成色提高。在一手市场原本属于“一包难求”的商品，在二手直播间却随处可见。

有消费者对记者表示，在专柜需要配货的爱马仕经典款，在直播间却能够轻松买到。

“近年来，直播电商进入了快速发展时期。与传统电商和线下渠道相比，直播电商具有‘互动性强、体验感强、专业性强、价格优势强、转化率高’等特点，在闲置高端消费品行业也发挥了越来越重要的作用。特色二手电商交易，近年来跟直播电商融合发展，也出现了一些特色领域，比如‘二奢+直播’。”上海市商务委电商处处长陈晓明表示，期待直播电商行业的上下游企业能够结合起来，产生更多的新模式、新业态。

行业发展亟待规范

即使电商平台的二手高端消费品问题频出，但仍是各大巨头企业的“必争之地”。此前胖虎科技就完成了5000万美元C轮融资。据贝恩公司最新报告，截至去年年底，全球二手高端消费品规模达374.5亿美元，并预计该数值在今年会得到进一步提升。

优奢易拍发布的报告显示，目前中国高端消费品一手市场增长逐步趋于稳定，但二手市场处于存量大且流通率低的状态，今后二手高端消费品行业仍将是风口行业。

行业发展前景广，但出现的系列问题却不容忽视。对外经贸大学教授、中国奢侈品研究中心主任张梦霞表示，一个健康的二手高端消费品电商平台首先应该具备鉴别商品真伪的能力和手段，确保流通的二手商品是真品。

业内人士认为，平台、行业商家、鉴定机构应该优势互补，商家做好商品交易，质检机构提供权威的鉴定结果，平台在中间提供好基础设施服务，共同为用户提供一个安全的交易环境。同时，平台针对潜在的纠纷，也配套一整套的售后兜底服务：第三方复检、假一赔三等。

业内人士建议，尽快出台二手交易平台标准规范，进一步完善信息发布、用户资质审核、退换货规则等内容，通过明确相关规定加强行业监管和对违法行为的约束。（本报记者陈晴）