2021年中国智能客服行业发展背景：客服行业转型

2016年，“人工智能”进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。艾媒咨询分析师认为，在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支持下，中国人工智能技术将日趋完善，智能客服行业发展具备基本的技术支撑。

2021年中国智能客服行业发展背景：客服行业转型

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2011-2020年间，中国客服行业投融资金额共计207.09亿元。2015年起进入高速增长通道，2018年达到最高点60.49亿元，同比增长1.3倍，后续年度投融资金额有所下降。艾媒咨询分析师认为，在中国客服行业发展的调整阶段，智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

2021年中国企业智能客服应用占比

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。艾媒咨询分析师认为，智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

2021年中国智能客服市场规模

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。艾媒咨询分析师认为，2021年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。