甘肃高台县把热心服务的人社“直通车”开进群众心坎里

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为了更好解决群众在人社窗口办事遇到的“烦心事、揪心事、操心事”，2022年2月28日，高台县人社为民服务“直通车”在高台县政务服务中心启动试运行，专岗受理承办企业和群众“急难愁盼”事项，提供咨询引导服务，接待群众来访投诉，办理“打包办”业务和社保卡、高校毕业生档案转递等高频事项，为老年人、残疾人等特殊群体提供爱心服务。创新开展“六心六办六零”服务，试运行一年多来，优质高效的服务频获群众“点赞”。

坚持“系统观念”打造“服务品牌”。进入高台县政务服务大厅一楼，一眼就能看到高台县人社为民服务“直通车”的醒目标志，“急难愁盼找邢菲”，办事请到二楼“直通车”窗口，下面留有座机和手机号码。高台县人社局根据省市要求，制定了《高台县人社为民服务“直通车”工作方案》，不断完善工作制度、服务内容、岗位责任制度、“急难愁盼”事项办理流程图、受理问题登记表、“急难愁盼”反映登记表和受理问题转办单，打通了横向和纵向部门协同机制，确保企业和群众求助有门、受助及时。“为了让群众在直通车窗口享受到最优质的人社服务，我们安排获得过全国人社系统优质服务先进个人称号的工作人员开‘直通车’，把‘直通车’窗口打造成我们高台人社系统的金牌服务窗口。”高台县人社局负责人说。至目前，高台县人社为民服务“直通车”窗口共受理“急难愁盼”事项12件，政策咨询1390件，老年人和特殊群体服务643件，社保卡服务522件，打包办服务26件。

“人社知识通”轮流开“直通车”。前些天，“直通车”窗口来了一位70岁的老人，他带着“一张纸”，替儿子咨询城乡居民基本养老保险政策。老人的儿子今年43岁，侏儒症患者，四级残疾，纸上详细的写了儿子王海军想要咨询的城乡居民养老保险政策。“直通车”窗口工作人员看了单子上的问题，先从业务系统查询了王海军的参保和缴费情况，耐心细致地为老人讲解了政策，考虑到老人回去可能表述不清楚，主动拨打了王海军的电话，在电话里详细解答了他的疑问。为了全方位让群众少跑路，快速处理群众的问题咨询和诉求，高台县人社局确定由获得各级“人社知识通”称号的工作人员专岗受理业务，在解决群众诉求的同时，进一步提高工作人员的服务能力。定期通过办件量和群众诉求进行分析研判，根据群众诉求调整“直通车”窗口服务重点。始终将群众满意不满意作为衡量“直通车”窗口工作的根本标准，人人争当“人社通”，个个业务“一口清”。

“小数据”服务保障“大民生”。高台县人社为民服务“直通车”窗口的工作人员发现，电话咨询和现场政策咨询问题主要集中在社保就业政策、养老保险转移、电子社保卡申领使用等问题。为了让每一个人社窗口的工作人员都能准确快速解答群众诉求，高台县人社为民服务“直通车”窗口制定了《高台县人社政务服务知识库》并及时更新，将群众常见的问题及回答分类整理后，装订成册，发放到每一个窗口工作人员手中，积极探索推行人社综合柜员制，真正实现“一个窗口办人社所有业务”。高台县人社为民服务“直通车”窗口坚持把人社服务中存在的矛盾和问题解决在萌芽状态、化解在经办窗口，全面履职尽责，着力打造便捷、高效、优质的人社政务服务“天花板”。

高台县人社为民服务“直通车”窗口试运行期间，收到锦旗一面，感谢信一封，积极主动通过微信、电话等帮助不能现场办理业务的群众协调办理多项人社业务，优质高效暖心的服务频获群众点赞。“直通车”的开通，打通了群众办事的“堵点”，破解了群众遇到的“难点”，架起了人社为民服务的“高铁大道”，用心用情解决了一批群众的揪心事、操心事、烦心事，真正把热心服务的“直通车”开进了群众的心坎里！