巧用数据改进社保经办服务

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身处互联网时代，做好数据的收集和保存、分析和应用，可以为提高工作效率和服务群众能力提供强大助力。在社保网上经办服务中，往往会产生大量数据，不断更新海量数据。精心收集、细心挖掘、用心分析，这些数据可以成为我们提升网上经办服务水平的好帮手。

首先，注重积累数据。数据真实反映了群众的业务办理情况和需求。群众在网上办理业务时，会产生大量数据。企业经办人员在网上办理的每一笔业务，也会在系统中留下记录。提取每一笔业务中的业务类型、是否审核通过、未通过原因等信息，就形成了一条条数据。统计这些数据，可以了解群众和企业对各类业务的需求量、办理各类业务的困难程度等。此外，服务对象通过柜台、电话、QQ群等方式咨询问题时，也会留下数据。实时记录每一次咨询的操作类别、咨询时间、企业类型等，经过一定时间的积累形成数据库，能够完整、准确地了解服务对象对网络经办服务的诉求，为改进服务提供参考。

其次，善于分析数据。数据是重要的生产力，要想了解数据背后蕴含的规律，就要分析数据。比如，利用已有数据分类统计不同业务的申请量、计算不同业务审核通过率，对比得出申请最高频业务与审核通过率最低业务均为职工参保登记，其中未通过原因大多为工资表上传不规范。该统计结果说明服务对象对上传工资表的确切标准不够了解，反映了网络经办高频业务的操作引导模糊、欠缺的问题。再比如，通过对网上咨询数据的分类统计，对比得出日常咨询量较高的网络操作有缴费单据查询、经办人员修改、增员减员等，可为加强和改进服务指出方向。除了业务类别外，还可以按照咨询日期、企业类型等进行分类筛选，为开展工作和优化服务提供参考。

最后，科学应用数据。数据是检验决策有效性的便捷工具，要想成功解决问题，就不能仅依靠经验和直觉，而要科学利用数据。利用定期数据统计结果，可以更新网络经办培训的内容，重点讲解上期培训以来高频业务、低通过率业务的常见申请误区，着重解答近期咨询量较多的操作问题。针对筛选出的重点业务、高频咨询问题，可以优化网站操作指引，简化模块操作流程，修改对应操作手册，并纵向对比改进前后的对应业务通过率、操作咨询量数据，检验优化手段的有效性。利用日期筛选，可以实时掌握当下热点问题，更新网络经办微信群内的置顶文件，补充新入群经办人员网络经办知识“大礼包”，为服务对象提供更方便快捷的办理指引，减轻人社部门工作人员的答疑压力。利用企业类型分类数据，可以为企业“画像”，提前掌握企业基本情况，在深入企业实地走访前做好功课，避免实地调查浮于表面、走马观花。

数据为优化服务、改进工作提供了重要保障，是提升社保经办服务质量的有力支撑。值得注意的是，收集和应用数据时，应格外重视信息保护，避免侵犯公民个人隐私、危害国家安全。