“来这办事体验很好，大厅整洁干净，工作人员有耐心，遇到疑难问题主动帮忙解决，贴心的服务值得点赞。”在江西省南昌市社保中心，办理完社保转移业务的饶女士特意留言感谢。
倾力打造优质人社服务，不断提高群众的满意度，在南昌人社窗口，类似的故事俯拾皆是。作为服务群众的最前沿、政策落实的“最后一公里”，近年来，南昌市人社局聚焦业务经办窗口，创优服务环境、创新制度举措、创建数智平台、创设特色品牌，多措并举提升人社服务质效，凝心聚力擦亮民生幸福底色。
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创优大厅环境
高标准中展现专业形象
走进南昌市人社服务办事大厅，窗明桌净、井然有序的环境令人眼前一亮，地贴、墙标、指示牌为办事群众提供清晰的指引。
“这边是咨询服务区，那边是自助查询区，我们还设置了资料阅读区、休息等待区、填单台等多个功能区。”南昌市社保中心公共服务科科长兰跃华介绍，中心对大厅资源进行了整合，并要求窗口工作人员统一着装、佩戴胸牌。
除了经办环境“标配”，规范的窗口服务行为也凸显人社专业性。
南昌市社保中心明确界定各科室及岗位职责，全面梳理社保政策，编制《南昌市社会保险业务经办规范》，提供规范表格、填写说明和示范文本。同时，编写《南昌市社会保险事业服务中心内部管理规范》等，完善服务承诺制、首问责任制、限时办结制和一次性告知制等规章制度。
“以整合社保业务为例，实现了‘三险合一’的一站式办理，通过优化综合柜员制，合理配置窗口布局，咨询窗口、业务经办窗口、科长值班窗口、企业自助服务区等合理分流。”兰跃华告诉记者，中心还实施了错时延时服务制度，有效解决群众“上班没空办事、下班没处办事”的问题。
“群众进了社保门，我们就要把事儿好好办，做到‘最多跑一次’的理念强化于心，受理资料‘一手清’，回答问题‘一口清’，工作精益求精。”兰跃华说。
创新制度举
措简化流程提高办事效率
“以往给单位职工办理退休后，还要打印养老金核定表再来办理医保退休业务，现在养老退休办完，在家里等电话就行，太方便了。”办理完养老退休业务的王先生连声称赞。
从“来回跑”到“一次跑”，背后是“一窗受理”综合窗口的推行，实现人社业务“一窗办、一号办、一网办”。在此基础上，南昌市人社部门逐步打破部门间信息孤岛、加强联办，简化材料和流程，实现业务数据实时共享，推动“一件事一次办”事项改革。
“我们整合养老保险退休‘一件事、跑一次’的联办业务，优化业务经办流程，完善系统需求功能，实现‘一窗收件、内部联动、限时办结’打包联动式办理，让群众享受退休养老‘秒批秒办、即申即办’的改革成果。”兰跃华介绍。
为实现“就近跑”，南昌市人社部门不断夯实服务阵地，开展人社服务合作办理或委托办理，合作建设基层服务点，在部分社区示范点建立“一站式”便民服务中心，多项政务服务事项入驻社区。同时，畅通“社银合作”办理渠道，开设银行服务网点344家，提供19项政务服务事项银行可办。
“随着人口流动日益频繁，我们依托相关平台，聚焦高频事项，强化政务数据跨层级、跨区域、跨业务共享应用，注重线上线下融合，积极探索异地通办，以‘门前跑’增强企业群众获得感。”南昌市人社局相关负责人说。
构建“数智人社”
信息跑路代替群众跑腿
“目前在市政务服务网、省市人社网络服务大厅已开通办事渠道，可办理政务服务事项160项，2022年南昌市人社系统办件总量达276.36万件，其中线上办件比例达83.12％。”这是南昌市人社部门交出的信息化建设成绩单。
发挥数字效能，在便利群众的同时大大减轻了窗口业务压力。工作人员表示，结合业务下沉等多方面举措，如今人社窗口群众到访量大幅度减少，初步实现了办事“线下跑”向“线上跑”转变。
随着南昌“数字人社”转型向“数智化”进阶，“网上办”“掌上办”的业务越来越多，部分业务更是“不再跑”。
“在退休人员养老待遇认证方面，充分利用现有的就诊结算、公交出行等数据信息，主动与政数局等部门对接，让广大退休人员实现‘无感化’认证。”南昌市社保中心数据科科长熊涛说。
家住红谷滩区凤凰城小区的彭先生深有感触地说：“起初我们要去人社大厅进行扫脸资格认证，后来要用智能手机线上认证，现在我啥也不用做，养老待遇资格认证自动完成，坐等养老金到账。”
为支持企业减少疫情影响，南昌市人社部门还通过大数据比对，直接精准筛选符合稳岗返还的服务业市场主体，为3.27万户企业发放稳岗返还3.23亿元，实现了“免办即享”“免申即享”。
打造特色品牌
精细化服务彰显人社温度
“这么快就办完了？你办理了什么业务啊？”
“我是来办理退休的，不用多跑，就在这间接待室里坐着等，很快就办好了。”
在该市社保中心215室门口，办完业务的群众正分享体验，“洪城社保业务综合接待室”一行大字引起记者的注意。
“这是为让群众真正实现‘减时间、减环节、减跑动’而倾情打造的业务综合接待室，是继‘洪城社保专家解忧工作室’以来又一个特色服务窗口。”兰跃华说。
面对因人而异的社保难题，南昌市社保中心不断强化人社服务品牌意识。2021年，组建了全省首个“洪城社保专家解忧工作室”，为办事企业和群众解决疑难杂症。而“接待室”作为新成立的服务窗口，与“解忧室”构成错位联动，重点解决因前后台衔接不畅导致办事群众“反复跑、到处问”的“瞎折腾”现象，享受“坐等办结”的轻松办理服务，极大地提高办事的便利度和快捷度。
“自2022年5月初设立以来，平均每日接待群众85人次。其中养老金计算、遗嘱待遇支付、工伤待遇、社保跨省转移、欠费核销、社保维权等约占总咨询和业务办理总量的70％。”工作人员分析道。
从线上“一网通办”到线下“一窗通办”，从“一事跑多窗”到“一室办多事”，从“疑难杂症”的“不好办”到“VIP专室”的“坐等办结”……南昌市人社局持续打造人性化、精细化、有温度的人社服务，始终践行着“暖心人社，服务百姓”的宗旨。
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