精选！山东夏津：推进“综合柜员制”改革

“没想到现在办退休这么方便，所有手续在一个窗口就能办完，还有工作人员帮我复印身份证、填表，我感到舒心又满意。”近日，山东省夏津县居民刘爱环，对自己在办理退休过程中体验到的优质、高效服务称赞不已。刘爱环的这一感受，正是得益于该县推行的社会保险窗口服务“综合柜员制”改革。

今年以来，夏津县人社局以社会保险业务“一窗受理、集成服务”为目标，推进各项业务事项融合、流程再造、信息共享、资源整合，便利了办事企业和群众，提升了社会保险服务效能。

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摸清底数 细化分区

推行业务办理事项“一纸清”。夏津县人社局全面梳理摸清所有业务事项内容，逐项列明需提供的材料清单、政策依据、办理流程等内容，做到“一个事项一纸清”，并配备了办事指南、一次性告知书、政策宣传材料，为参保群众办理业务提供最大便利。

实现经办场所一模块一分工。夏津县人社局根据群众办理业务实际情况，将经办服务大厅合理划分为业务办理等候区、填表制单区、咨询引导区、自助服务区，建立老年人办理业务绿色通道，向办事群众免费提供打印复印、自助电脑使用、老花镜等服务和用品，做到群众政策咨询有答复、业务办理有指导、老年群体有关爱，让群众便捷、舒心办理社会保险各项业务。

一窗受理 集成服务

夏津县人社局按照“一窗受理、集成服务”的要求优化窗口设置，目前共设置咨询引导窗口1个、前台窗口6个，每个前台窗口均可办理所有67项社保业务，确保办事群众只需取一次号、排一次队、跑一个窗口即可办完业务，真正实现“一窗通办”。

夏津县人社局在办事群众较多、业务流量较大的时间段，增加业务窗口，压缩群众等待时间；开展延时服务，群众在下班时间办理业务，窗口工作人员自动进行延时服务，做到不让群众等待，下班不留业务。“综合柜员制”模式的实施，使得夏津县从原有15个“单项业务”窗口压减到现在的6个“一窗受理”窗口，使更多工作人员从事审核审批、稽核检查等工作岗位，分工更加精细、责任更加明确。

减少环节 压缩时限

夏津县人社局在企业办理参保登记、社保注销、核定待遇等业务以及群众办理养老保险参保缴费、退休申请等业务过程中，通过“综合柜员制”模式，解决多窗口取号、一事多跑、群众等待等问题，业务经办环节和办理时限平均压缩50％以上，基本做到了群众办理业务随来随办、随办随走。

以前业务窗口实行单一险种经办模式，工作人员只掌握本岗位业务知识和系统操作。“综合柜员制”模式的实施，打通6个窗口无差别经办所有业务的通道，解决险种窗口业务单一、忙闲不均、系统隔离等问题。

强化培训 提升能力

夏津县人社局对窗口工作人员实行67项社保业务经办流程培训全覆盖，从政策法规、业务受理、经办服务、系统操作等方面开展了多次集中培训，提升业务经办服务能力，力促所有人员实现“一岗全能、人员流动、一窗通办”，顺利完成工作人员从小窗口到大服务的“蝶变”。

所有前台窗口实行AB岗工作制度，明确服务窗口每个岗位至少有2名经办人员相互替补，责任人以A岗为主，B岗为辅，严格工作交接，做好情况反馈，确保各项业务经办无缝衔接，避免出现群众“空跑”现象，同步将政务服务“好差评”引入考核体系，让企业群众为服务质量进行亮牌打分。