“以前窗口多、功能单一，办业务就像走迷宫，要在不同的窗口多次排队。现在窗口精简了，各个全能，到一个窗口就能一次办好，省了一大半时间！”对于人社服务的变化，江苏省徐州市外事服务有限责任公司人力资源专管员郑女士表示赞不绝口。她口中的“全能”窗口，得益于一场改革。
【资料图】
2020年5月，江苏省人社厅印发《关于开展综合柜员制业务经办模式改革推进江苏人社公共服务高质量发展的指导意见》。两年来，全省人社部门结合实际，推进实施综合柜员制改革，优化大厅服务模式和业务经办模式，探索创新管理体制机制，以综合服务新理念提升群众满意度，吹响行风建设再加力的进军号角。
“小窗口”大改革 内外联动提效能
“综柜制改革的核心任务是解决两大问题，第一个是‘一窗通办’，第二个是‘窗口优化配置’，最大程度做到窗口和人力的集约化。”江苏省人社厅相关负责人告诉记者。
人社服务“一盘棋”，改革步伐坚定向前。2021年1月，江苏人社一体化信息平台成功上线，绝大多数人社日常业务都可以实现“网上办、掌上办”，所有能够提供人社公共服务的业务终端，都可以实现“一窗受理、一网通办、全省通办”。
信息化的强大支撑，为全面实施综柜制改革奠定了基础。地市人社部门纷纷行动，根据场所条件和群众办事流量、频度，形成以综合受理为主、专窗受理为辅、分类受理为补充的窗口受理格局。
“我们设置综合窗口12个，综合办理社会保险、就业创业等73个事项。同时设置企业职工退休业务专窗、机关社保业务专窗、社保卡业务专窗、工伤业务专窗、基础库专窗和网办指导专窗，将57个高关联度业务事项纳入专窗办理。”常州市人社局相关负责人介绍。
盐城市本级共设立21个综合柜员制窗口，将社保事务和行政审批29个事项整合到5个“大综柜”窗口经办，为11个“一件事”设立了16个“小综柜”窗口统一办理。
“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”，新的服务模式下，镇江市本级办事窗口从54个精简到14个，前台工作人员从64人压缩到24人。
大厅多门变“一门”，多窗变“一窗”。据全省20个地区数据统计，综柜制改革后，服务大厅窗口数量平均减少47％，最多的地区减少74％，最少的地区也减少22％。
“‘一窗’服务打破了就业创业、社会保险、人才人事等业务壁垒，我可以同时办理多项业务，群众办事也少跑腿、少排队。另外，综柜制改革缩小了岗位差异，通过窗口调度能有效缓解忙闲不均问题，缩短了群众办事时间。”无锡市人社局窗口经办人员张瑞说。
优功能简流程 办事进入“1时代”
“第一次来办业务，进门就有引导员询问需求，指导帮助我填企业基础信息登记表，引导我到综合窗口办理社保登记、企业网办注册，工作人员还教我在网办大厅操作用工登记。不到一刻钟，全完成了。”扬州市广陵区人社大厅的办事群众王先生说。
进一扇门，取一个号，到一个窗，填一个表，一次办好……在江苏各地人社服务大厅，群众办事进入“1时代”。
“这离不开综柜制改革的牵引，通过五级人社服务体系建设，把能够提供人社公共服务的所有场所吸纳进来，用信息网络把所有场所和窗口联起来，用一体化信息平台让要办理的事项动起来，用优化的服务流程和到位的咨询指引使服务活起来。”江苏省人社厅相关负责人表示，改革发挥出全省人社服务“一盘棋”“体系化”的综合效能。
推进服务大厅建设，既要调整其整体布局，也要完善服务功能，满足群众的不同需求，提升群众办事的良好体验感。
“考虑到申请退休人员年龄偏大，我们将退休专窗设在进门开阔区域并配备专用取号机，方便退休办理和矛盾疏导。”连云港市人社局相关负责人说。
改革的另一项任务是优化业务经办流程，使之与综柜制相匹配。
徐州市人社部门着力减材料、减环节、减时限，对52项就业、社保窗口业务进行再造，重新梳理经办流程，让各个业务环节接力服务、环环相扣。推行证明事项告知承诺制，办事企业及个人需提交的材料被压缩近50％。
“117项业务实现即时办结，行政许可事项办理时限压缩85％。并将68个服务事项打包成11个“一件事”一次办，减少群众跑腿45次，减少提交证明材料35份，合计压缩办理时限108天。”苏州市人社局相关负责人介绍。
南京市六合区人社局的数据显示，改革前多项业务办理等待时长平均要90分钟，单项业务办理也要15分钟，改革后平均等待时长仅为4.5分钟，非高峰时段基本实现随到随办零等待。
造“铁军”强作风 擦亮服务品牌
从单一窗口到综合窗口，人社业务点多、面广、量大，改革面临的挑战也不少。
首先要解决的是人社部门内部处室、单位之间的业务融合、经办融合以及经办人员的融合问题，为企业群众提供统一的人社服务，其次是要求窗口工作人员能够熟练掌握全科业务知识和操作技能，真正做到“一岗多能”，这对管理体制机制创新和能力建设提出了更高要求。
“打破内部壁垒，将日常、高频和标准化程度较高的政务服务事项尽可能全的纳入综柜改革，实行统一管理，形成人社服务合力。”淮安市人社局相关负责人说。据了解，为适应综柜制改革需要，无锡、徐州、常州、苏州、连云港、淮安、盐城、镇江、泰州、宿迁等市人社部门通过内部机构人员优化重组、虚拟单位实体化运行等办法措施，设立了人力资源社会保障综合服务中心或综合管理办公室，统一负责服务大厅日常运行管理，为统筹推进大厅服务标准化、规范化建设奠定了坚实基础。
泰州市人社局开展常态化业务培训，编订办事指南，制定管理制度、开展业务自测。宿迁市人社局建立窗口人员选拔培养机制和容错免责、考核激励机制，让工作人员干起来有动力有激情。多地还开展“服务之星”等窗口工作人员评先评优活动，全面推行窗口服务“好差评”。
南通市人社局大力推行标准化建设，常态化落实党员志愿服务机制，开辟特殊群体业务办理绿色通道，推行业务高峰期错峰预约办服务，提供下班延时服务等人性化举措。近年来，群众满意度持续保持在99.8％以上。
“综合柜员制改革是一场刀刃向内的自我革命，遭遇过‘阵痛’，但大家以‘铁军’般的意志克服困难，发扬人社优良作风，为全省人社公共服务高质量转型升级提供强大助力。”江苏省人社厅相关负责人表示，接下来将继续以改革提升效能、优化服务，增强办事群众获得感、幸福感，推动人社作风行风建设迈上新台阶。
营业执照公示信息