罗山县城市管理局：扎实推动12345热线服务高质量发展

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随着第七届全国12345政务服务热线大会圆满落幕，信阳市便民服务热线再获殊荣，由全国普通地级市热线排名67位跃升至17位，全省排名由第2位提升至第1位。罗山县城市管理局作为服务热线的重要组成部分，既感到无比地光荣，同时也觉得肩上的责任更加重大。该局始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“目标、时间、结果”三个导向，扎实推进12345热线诉求办理工作，不断健全体制机制，持续强化督导落实，推动热线办理质量全面提升。

该局以政务服务热线为抓手，扎实推动热线服务高质量发展，走出“热线驱动社会治理”新路径，以便民热线小切口，撬动社会治理大文章。严格规范流程，提高办理效率。严格按照交办事项规定的处置时间节点和工作要求，明确专人24小时及时转办处理工单，对群众投诉的各类问题，无论难易，坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办案效能。加强问题研判，确保办理质量。办理接派过程中建立“举一反三”机制，结合群众诉求，密切关注群众投诉举报的“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，从源头上为群众解决困难，扎实推进政务服务便民热线办理工作科学化、制度化、规范化。定期梳理反馈，提升群众满意度。坚持“群众利益无小事”的工作理念，把群众满意度作为第一追求，坚持问题导向，及时研究解决热点、难点问题，化解各种矛盾纠纷，对热线办理工作中的慢作为、不作为保持“零容忍”态度，做到事事有回音，件件有答复。同时，全程跟踪每个案件的办理情况，每月末对当月“12345”热线工单承办量、办结率、满意率进行梳理、汇总，确保市民群众所反映的问题能够得到及时有效处理。

下一步，罗山县城市管理局将以此次大会为契机，学习借鉴优秀成功经验，查找不足，补齐短板，强化弱项，在热线标准化、数字化、智能化方面持续发力，为罗山县高质量发展贡献力量，为持续优化营商环境注入动力。（郝昱玮 彭莹莹 李磊 吴亚萍）