全球聚焦：【高端访谈】用“2499”探索服务口碑的无止之境——访平安健康董事长方蔚豪

足不出户就能得到及时的在线问询、专业级医生一对一问诊、一站式的购药送药陪诊服务。“从关注‘病’到关注‘人’，以‘人’为中心打造医疗服务旅程。”平安健康医疗科技有限公司（股票简称：平安好医生，1833.HK；以下简称“平安健康”）董事长兼CEO方蔚豪说，“平安健康以有别于传统和友商的互联网医疗模式，让平安健康的战略2.0深化得以落实，并取得显著效果，2022年全年毛利率稳步提升至27.3%。”

(资料图)

从C到B，平安健康实现战略升级

互联网医疗以其便捷高效的服务，不仅为疫情防控提供了新的解题思路，也为人们的就医习惯带来更长期的改变。截至2022年6月，中国在线医疗用户规模达3亿，较2021年12月增长196万，占网民整体的28.5%。

方蔚豪介绍说，巨大的互联网医疗市场，给平安健康提供了发挥所长、业务精进的机会。2021年四季度起，平安健康探索战略2.0升级，确立聚焦“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的可持续发展之路。

2022年，平安健康围绕战略2.0，持续优化业务结构，把资源更多地配置到与管理式医疗战略协同性高的业务上，医疗服务的占比和毛利率均有稳步提升。对于高投入低毛利、资源配置相对较低、短期内无法形成竞争壁垒的业务，如商城类业务，通过调整其运营模式、合作外部资源、引导业务从自营向平台转型等措施，降低这部分业务的收入占比。

平安健康聚焦B端市场，不断打磨B端龙头产品，升级产品体系，持续提升企业健康管理市场的开拓和服务能力。

方蔚豪坦言，平安集团有2.23亿的个人金融客户、7000万人寿保险用户，是平安健康特有的优势资源。他们持续挖掘平安集团的经验、科技、客群和资源优势，更好地实现与金融业务的双向协同。

从业务数据来看，2022年，平安健康的年付费用户达到4300万，同比提升10%，其中3400万来自内部挖潜；累计服务企业数978家，增长了458家，覆盖企业员工和企业客户数近300万，与多个大型央企国企有千万级别以上的企业健管项目合作和续约，续约率高达90%。

全方位打造“有温度的医疗”

方蔚豪说，现在，平安健康的业务布局已经取得初步成效。

在管理式医疗方面，平安健康赋能平安人寿，全面升级平安“臻享RUN”健康服务计划，重点推出特色体检、控糖管理、在线问诊、门诊预约协助及陪诊、重疾专案管理五大亮点服务，满足用户对品质、健康生活的追求。

在家庭医生会员制方面，平安健康以“1个家庭医生+5大专业服务+1个会员健康档案”为核心服务内容，按需为用户匹配健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理五大场景的资源，帮助每个用户生成一个覆盖其全生命周期的会员档案，协调安排贯穿线上到线下的医疗健康相关服务。此外，平安健康还提供多层次的会员服务，满足用户不同层级的医疗健康诉求，通过专业指引，链接优质资源，为政府提供专业化赋能，为多层次需求人群提供差异化补充，实现社会医疗效率的提升。

在O2O医疗健康服务方面，平安健康通过场景的产品化和模块化组合，按客户的需求不断优化，为企业员工和企业客户提供更高性价比的服务。例如2022年4月，上海某企业高管江女士因工作繁忙，无暇陪伴母亲挂专家门诊复查。后来她使用O2O医疗健康服务，在线上为母亲预约了陪诊服务，最后平安健康的专属服务秘书陪伴其母亲高效完成复查，结束后又将其母亲送到地铁站后才离开，并将当日检查情况同步给江女士做报备。江女士非常感谢，并感叹这样周到的服务真是省时、省心。

截至2022年12月31日，平安健康已经拥有4.9万名内外部医生，累计签约名医超过2000名，其中不乏院士、国医大师、中医泰斗、学术大咖，合作医院超过5000家。

“平安健康正在帮助越来越多的用户找寻到合适自身的名医专家，为其提供最匹配的治疗方案。”方蔚豪说。

759项SOP打造丝滑体验 追求“2499”极致服务口碑

记者在平安健康互联网医院看到，近千人的自有医疗团队和外部医生协同，为客户提供9大专科、23个小专科、19个专病中心的专业医疗及健康管理服务，涵盖体检服务、在线问诊、名医服务、药品服务、家庭医生、门诊预约、陪诊、住院安排各个方面。

方蔚豪称，为让客户在诊前、诊中、诊后、术前、术中、术后，从头到尾都有一个舒适的体验，享受到高品质的丝滑医疗服务，平安健康将所提供的医疗健康服务细分为759项，每项服务都有自己明确的SOP（标准作业程序）。

“每项服务都有一张服务卡片，明确这项服务的内容是什么、流程是什么；每一个环节里面标准的话术、标准的动作是什么；每个环节的上一步和下一步是什么；每项服务的标准服务承诺是什么、标准是什么；验收的标准是什么、质控是什么。”他说。

医疗服务能力是平安健康的压舱之石。通过准入管理、过程管理、结果管理，平安健康建立起“线上+线下”“院内+院外”“医疗+健康”全流程闭环管理。发挥互联网医疗优势，提供涵盖图文、语音、视频等丰富多样的在线问诊服务，聚焦专科专病，运用AI科技辅助医生诊疗。

公司持续提高家庭医生团队工作效率，全面推行健康档案赋能工作台，上线智能分诊，细化到科室，以进一步提升分诊精度，为客户创造简单流畅的丝滑寻医问诊体验。

“站在用户的视角，为他多想一步。”方蔚豪介绍，去年经过专项优化，平安健康的相关客诉量显著下降，服务承诺整体达标率达96%，B端NPS（净推荐值，是计量顾客向他人推荐某个企业或服务可能性的指数，是衡量顾客忠诚度的指标）四季度较一季度提升10个百分点。

“当下，我们内部全系统在力推‘2499’这个概念的扎实落地。24指的是我们的医务工作者、服务顾问将随时随地都在，7×24小时内为用户提供全面、专业、高品质、一站式的服务。与此同时，一旦用户提出需求，我们将在24小时内帮其解决问题。99则是指我们将秉承‘专业创造价值’的价值内核，竭力将服务满意度提升至99%以上，不懈追求极致的客户口碑。”方蔚豪说。（参与记者：朱程，陈碧琪，刘桃熊，王淑娟）