消费者维权意识增强 共享消费公平存“三盼”

今年消费者权益日主题“共促消费公平”引发社会热切关注。近期，国家统计局长沙调查队走访相关部门并随机抽取部分消费者进行专题调查。调查显示，长沙消费者维权意识增强，“食品”“教育培训”投诉成为两大消费“堵点”，对共建共享消费公平主要有三个期盼。

消费者维权意识增强

随着维权渠道日益拓宽，消费者维权意识增强。2021年，长沙消费者咨询、投诉、举报共计27.87万件，同比增加27.54%，挽回经济损失6613.43万元，是2020年的4.5倍。

非现场购物因其便捷性成为居民常态化消费方式，随之而来的网络购物投诉举报数量呈明显上升态势。2021年，网络购物投诉举报共计9.45万件，占投诉举报总量的34.98%，同比增长76.86%；电视购物、电话购物及邮购投诉举报共计2.02万件，占投诉举报总量的7.47%。

“食品”“教育培训”投诉引关注

食品作为最基础的民生消费品，消费量大、关注度高。2019-2021年，食品投诉连续三年在商品类投诉举报中数量居首位。消费者反映的主要问题为虚假宣传、食品安全、价格问题、网售食品未如约发货及称重产品缺斤少两等。2021年，商品类投诉举报排名前三的是食品类（23.46%）、家居用品类（8.87%）和房屋类（6.30%）。

教育培训服务类投诉举报数量明显增加。消费者反映的主要问题为教育机构虚假宣传、霸王条款等。2021年，服务类投诉举报排名前三的是“教育培训”（13.28%），餐饮服务类（11.80%），文化、娱乐、体育服务类及美容、美发、洗浴服务类（10.91%）。

从投诉举报类别看，商品类投诉达9.53万件，占投诉举报总量的35.30%；服务类投诉达10.77万件，占投诉举报总量的39.88%。商品类举报达4.59万件，占投诉举报总量的16.99%；服务类举报达2.12万件，占投诉举报总量的7.83%。

长沙消费者维权仍以市级渠道为主，首选12345市政务热线平台（62.79%），其次为全国12315业务系统平台（长沙市系统）（35.76%），其他地方转办、电话、来函、来访等共占1.45%。

共享消费公平存“三盼”

调查发现，对于“共建共享消费公平的期盼”问题（多选），受访消费者对政府在加强网购安全监管、引导企业科技向善以及打假维权常态化这三方面存较大期盼。

一盼网购安全监管更完善。28.31%的受访者期盼政府持续完善网购监管机制。消费者对网购支付安全的担忧直接影响其消费行为，问题不容忽视。

二盼引导企业科技向善。27.33%的受访者表示，自己或身边亲戚朋友遇到过“大数据杀熟”不公平交易。部分互联网企业使用算法给用户“画像”的同时，借机实施“大数据杀熟”。

三盼打假维权常态化。13.18%的受访者期盼“打假维权常态化”。长沙市天心区屈女士反映，每到3月，尤其是“3.15”消费者权益日，相关部门和媒体频频“打假宣传”，效果十分明显；希望相关部门能加大执法力度，用常态化问责形成商家一处失信、处处受限的机制，倒逼商家增强责任意识。(聂倩雯)