近年来，随着年轻人个性化消费需求的不断增加，潮玩盲盒成为消费新宠。作为“盲盒第一股”成功上市的泡泡玛特，可以说坐上了目前国内潮玩盲盒市场的“头把交椅”。
不过，随着潮玩盲盒热度的不断上升，这种开盒具有不确定性的商品也迎来了售后难题。近日，有多名消费者表示，想要获得泡泡玛特的售后服务并不是一件容易的事情。
问题1
售后门槛高
“想要成功售后，就必须在收货的时候拍开箱视频。”北京消费者小爽提及泡泡玛特的售后服务，有倒不尽的“苦水”。“说实在的，我现在收到所有网购的商品都要先拍开箱视频了，这是泡泡玛特让我养成的习惯。”
中国商报记者在泡泡玛特微信小程序中找到了“售后规则明细”，其在第五条特殊商品瑕疵问题售后规范中明确提到，“维修受理标准：返修商品非人为损坏，需提供开箱视频，且寄回商品务必附带纸条（写明寄回物品明细、姓名、地址、购买途径、寄回日期、瑕疵部位说明）”。
尽管截至记者发稿泡泡玛特方面并没有回应，但小爽告诉记者，其实她能理解泡泡玛特的这条规则。因为盲盒商品的特殊属性，通常拆盒后非质量问题都不退不换。如果从线上购买的话，没有开箱视频就很难确认这个盲盒是否是该包裹发出的，会出现用其他款式来替代的情况。“有人在这条规则出来前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’换了‘热款’，转手就在二手市场上倒卖赚钱。”
更重要的是，尽管同一系列所有盲盒官方售价相同，但由于玩家喜好不同，这些盲盒在二手市场上不同款式之间的差价非常明显。以“SKULLPANDA夜之城”系列为例，该系列在泡泡玛特天猫旗舰店月销达2万余个。官方盲盒售价为69元一个，但在某二手闲置商品平台上，不太受玩家欢迎的“卷轴传输员”仅售28元一个，而热门款“执法者”则要77元一个。
这种特殊属性也就使得泡泡玛特的售后规则变得相当详细。记者在官方发布的规则明细中看到，除了需要拍开箱视频外，泡泡玛特还对瑕疵问题列出了详细的认定标准，如“轻微功能性瑕疵（零件断裂/站立不稳）”中提到，商品必须“可站立但有晃动，且间隙≥1mm”；“外观瑕疵（刮花或划痕/表面脏污或油污）”则明确，商品必须“正面能看到的刮花划痕/脏污油污≥1个，非正面能看到的刮花划痕≥3个或脏污油污≥2个”等。
“这么复杂的售后规则，如果不是断裂或者少配件这种特别硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已经变“佛系”了，觉得“差不多就行”。
问题2
换货不容易
不过，即便符合种种售后细则，想要在泡泡玛特换货也不是一件容易的事，无备品成为不少消费者被拒绝换货的一大原因。
在社交平台上，不少消费者诉说了自己换货失败的遭遇。
有消费者表示，其1月4日在泡泡玛特门店购买的某款盲盒产品配件断裂，在现场让门店联系返厂换货时，却被告知不能门店返厂，只能走小程序渠道。随后，该消费者被客服告知没有备品可以换其他款式，但想要的其他款式也没有备品。“门店盒机一直上货，但就是没有备品给瑕疵品换货。”该消费者表示非常不能理解。
记者搜索后发现，以无备品被拒绝换货的消费者抽到的款式多为热门款式或隐藏款。
大多数消费者都表示，尽管被以无备品为理由拒绝换货，但往往线下门店或线上小程序仍然在售卖这些款式所属的系列。“如果真的没有备品，为什么同一系列还在正常售卖？”有消费者在社交平台上发文质疑。
如果消费者不能在换货过程中等待备货，泡泡玛特客服通常会表示能够提供退款或者相应的优惠券。但这一对常规商品很常见的售后政策，却让泡泡玛特的消费者们无法接受。一方面是由于热门款式或隐藏款在二手市场存在差价；另一方面则是消费者为了得到喜欢的款式，往往会购买同系列的多个盲盒，所以无法换货让他们在情感上和投入上都很难接受。
小红书用户“果酱”分享了相关的遭遇：她在泡泡玛特线上抽盒机抽到了“虎跃新春系列”的“迎春纳福”款式，却因缺货迟迟不能发货。
据了解，“迎春纳福”属于“虎跃新春系列”中的热门款式，在某二手闲置商品平台售价高达188元一个，但该系列盲盒的官方售价仅为69元一个。
泡泡玛特客服告知“果酱”该商品不会再到货，让她退款或更换其他指定款式，并表示“可以为她补偿一张69元的优惠券”，但“果酱”表示无法接受。“我又不是只抽了一个就抽到了，凭啥让我退款？如果热门款式都没有备品，那你们干脆不要卖盲盒了。”她在小红书上写道。
问题3
赔付不统一
对于部分款式没有备品却仍在售卖的问题，泡泡玛特方面回应称，备品和正式售卖的商品不能一概而论。
“正式售卖的都是盲盒，没有人知道里面是什么款式，而备品就是明确是哪一款的。”其相关工作人员表示。
不过，记者在社交平台上也注意到，同为潮玩盲盒品牌，消费者们对52TOYS的售后流程都比较满意，有消费者表示，发现盲盒娃娃质量有问题联系客服后，当天就发给她新的同款娃娃，既没有要求提供开箱视频，也不需要退回瑕疵品。
此外，还有不少消费者表示，泡泡玛特客服提供的赔付方案也并没有统一标准，有补偿10元优惠券的，也有补偿30元优惠券的，甚至针对同一问题，常规客服与客服专员提供的方案也不一致。
随着潮玩盲盒浪潮袭来，盲盒这种特殊的商品售卖形式的种种售后问题也随之而来。在黑猫投诉平台上，搜索“泡泡玛特”共有7516条投诉，包括但不限于质量问题、快递问题、机制问题等。而这也并不是泡泡玛特一家企业的问题。在黑猫投诉平台上，2021年全年以“盲盒”为关键词的投诉超9000条，涉及多个行业。
盲盒模式究竟该如何改进？专家表示，消费者有权知悉所购商品的真实情况，有关监管部门应出台有效的监管措施，设立有效的市场准入机制，从源头上清除品质低劣的盲盒产品。同时，压实平台责任，保证盲盒商品所公布概率的真实性，优化隐藏款盲盒产出。让消费者买得放心的同时，也防止人为控制供需关系产生的价格膨胀问题，让盲盒厂商真正在品质上下功夫，还盲盒市场一个良性积极的生态环境。
盲盒不能“盲规则”
“赌”是不少消费者热衷盲盒的重要心理因素。但在低品控、售后差、天价盲盒和暗箱倒卖等诸多乱象中，消费者们拆盒瞬间的喜悦也逐渐被消耗殆尽。“不要靠近盲盒，会变得不幸。”成为不少盲盒玩家的自嘲。
“我国目前没有单独针对盲盒经营的法律法规。”北京德翔律师事务所主任安翔律师表示，盲盒销售的过程中应当具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消费者是在无法知晓商品内容的前提下实施购买行为，因此消费者实际上丧失了选择权和知情权。“在这种市场乱象下，商家能够随意设定购买规则以刺激消费，甚至带动了二级市场的炒作，这都是会对消费者权益造成损害”。
对于盲盒市场的乱象，1月26日，中国消费者协会官方网站发布一则消费提示：盲盒商家过度营销、涉嫌虚假宣传、产品质量难以保障和消费纠纷难以解决等问题凸显。消费者要有风险防范意识，保持理性的消费理念。上海也针对目前盲盒市场的营销方式发布了《上海市盲盒经营活动合规指引》来约束当地盲盒经营活动。近日，盲盒市场的管理方法再次被提起，对于诉求无门的消费者来说，盲盒市场有望得到进一步规范。（宗边 冉隆楠）
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