编者按：
保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会每个季度定期发布关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。
哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？
新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为综述篇。后续将按照业务类型梳理财产保险公司和人身保险公司的投诉排名情况。
中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示，2021年银保监会累计处理投诉超过16万件，各季度投诉量先升后降。其中，2021年第四季度，银保监会处理消费投诉总量37646件，环比下降7.39%。
从年度数据看，2021年全年，人身保险公司投诉量整体较多，其中消费者投诉的突出问题主要集中在销售纠纷；从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉占比较多。2021年第四季度，人身保险公司中平安人寿、泰康人寿和中国人寿的整体投诉量较多。
2021年全年，财产保险公司的消费者投诉突出问题主要集中在理赔纠纷；从险种来看，机动车辆保险纠纷在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度，财产保险公司中，人保财险、平安财险和太平洋财险的消费者投诉量居前三。
保险行业总体投诉情况：2021全年投诉超16万件 人身保险占比提升
统计数据显示，2021年银保监会处理保险消费投诉163192件。其中，涉及人身保险公司投诉97094件，在总投诉中占比59.5%；涉及财产保险公司投诉66098件，在总投诉中占比40.5%。
图1：2021年涉及保险公司的消费投诉处理情况
分季度来看，保险公司消费者投诉量2021年二季度起逐季下降。从占比来看，人身保险公司的投诉较高，且二季度以来占比有增长趋势，财产保险公司的投诉量及占比相对较少。
2021年第四季度，保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件，环比三季度下降14.53%，占投诉总量的37.84%；人身保险公司23399件，环比三季度下降2.42%，但在投诉总量中的占比达62.16%，较三季度占比提升3.17个百分点。
图2：各季度保险公司消费投诉处理情况
2021年第四季度投诉排名：财险人保、平安居前 人身险平安、泰康靠前
通报数据显示，2021年第四季度，财产保险公司中，人保财险投诉量达4225件，排名第一；平安财险排在第二位，投诉量为1330件；太平洋财险、阳光财险和中华财险分列第三至第五位，第四季度投诉分别为1158件、912件和650件。
图3：2021年第四季度财险投诉量排名Top10
2021年第四季度，人身保险公司中平安人寿、泰康人寿、中国人寿、太平人寿和新华人寿的投诉量排名前五，其中，平安人寿是唯一一家投诉量超4000件的人身保险公司，其余公司投诉量均超2000件，5家公司的投诉量分别为4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。
图4：2021年第四季度人身保险投诉量排名Top10
投诉突出问题：财险理赔占比多 人身保险销售纠纷多
不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异，这也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。
2021年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷投诉为10506件，占该季度财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉为1293件，占比为9.08%。
图5：2021年第四季度财产保险公司突出问题
从整体表现来看，2021年二季度至四季度，财产保险公司突出问题（即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计，下同）投诉量整体呈逐季下降状态。其中，2021年第四季度财产保险突出问题投诉合计11799件，较三季度减少2157件，环比下降15.46%。理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致，2021年第二季度至第四季度逐季下降。
图6：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度突出问题
人身保险公司消费者投诉的突出问题与财险公司正好相反，销售纠纷较多，理赔纠纷则较少。数据显示，2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷投诉为2465件，占该季度人身保险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉为10362件，占比为44.28%。
图7：2021年第四季度人身保险公司突出问题
从整体表现来看，人身保险公司的突出问题投诉数量自2021年二季度以来，也呈逐季下降趋势。其中，2021年第四季度人身保险突出问题投诉合计12827件，较三季度减少703件，环比下降5.2%；理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致。
图8：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度突出问题
财险主要险种：车险纠纷居高不下 保证保险占比下降
从险种来看，财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2021年全年，机动车辆保险纠纷投诉达39142件，在财产保险年度投诉总量中占比达59.22%；其次是保证保险纠纷投诉，2021年累计投诉10015件，占财产保险年度投诉总量的15.15%。
图9：2021年财产保险主要险种统计
2021年二季度以来，机动车辆保险纠纷投诉总量虽有所下降，但在财险总投诉中的占比逐季升高。保证保险纠纷的投诉量及在财险总投诉中均呈下降状态。
数据显示，2021年第四季度，在涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉达9082件，较三季度相比减少1431件，降幅达13.61%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比达63.75%，较三季度占比上升0.68个百分点。
2021年第四季度，保证保险纠纷投诉1458件，较三季度减少288件，降幅为16.49%，在财产保险公司季度投诉总量中的占比10.23%，较三季度占比下降0.24个百分点。
图10：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度主要险种投诉量
人身保险险种：普通人寿保险纠纷占据四成
人身保险中普通人寿保险纠纷投诉较多。2021年全年，普通人寿保险纠纷投诉达38750件，在人身保险年度投诉总量中占比达39.91%；其次是疾病保险纠纷投诉，2021年累计投诉20912件，占人身保险年度投诉总量的21.54%。
图11：2021年人身保险主要险种统计
2021年二季度，普通人寿保险纠纷和疫病保险纠纷投诉均出现明显增长，三季度虽有下降，但四季度均有回升趋势。从占比来看，自二季度以来普通人寿保险纠纷与疾病保险纠纷的投诉量，在人身保险季度总投诉中的占比均逐季提升。
数据显示，2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为9666件，较三季度增加329件，环比增长3.52%；占人身保险公司季度投诉总量的41.31%，较三季度占比上升2.37个百分点。
2021年第四季度，疾病保险纠纷投诉为5341件，较三季度增加18件，在人身保险公司季度投诉总量中的占比为22.83%，较三季度占比上升0.63个百分点。
图12：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度主要险种投诉量
业务量与投诉量对比：财险单位保费投诉量偏高
从投诉与业务量对比情况来看，2021年财产保险公司亿元保费投诉量中位数及万张保单投诉量中位数，均呈先升后降态势。
其中，财产保险公司亿元保费投诉量中位数在2021年前三季度均呈增长趋势，第四季度每亿元保费投诉量中位数降至7.01件，较三季度下降0.49件，但较上年同期5.18件相比，仍有明显上升。
财产保险公司万张保单投诉量中位数在2021年第一、第二季度出现增长，后两个季度则持续下降。数据显示，2021年第四季度，财产保险公司每万张保单投诉量中位数为0.47件，也是全年最低水平，较三季度相比下降0.03件。
图13：2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度投诉与业务量对比情况
2021年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数在第二季度出现明显增长，三季度虽有下降，但四季度出现小幅回升。数据显示，2021年第四季度，人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为2.48件，较三季度增加0.05件。
2021年，人身保险公司万张保单投诉量中位数也在第二季度出现增长，但随后两个季度持续下降。2021年第四季度，人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.26件，较三季度下降0.02件，较二季度下降0.08件。
图14：2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度投诉与业务量对比情况
2021年各季度，人身保险公司每万人次投诉量中位数波动较小，第四季度中位数为0.09件，较三季度下降0.02件，与一季度中位数持平。
保护消费者权益是保险业发展基石
近年来，随着保险行业的高速发展，在保险保费规模不断壮大的同时，投诉数量也在迅速增长。2019年至2021年，保险消费投诉分别为9.4万件、11.4万件、16.3万件。连续三年保持较快增长。投诉数字增长的背后，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素，也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。
然而不容忽视的是，正如上海银保监局一级巡视员李虎所言，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源等因素，也是近年相关投诉和举报数量居高不下的重要原因。
在刚刚过去的“3·15”消费者权益日，银保监会消保局局长郭武平公开透露，2022年将多措并举维护金融消费者权益，一方面，将制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》。另一方面，将继续加强消费者宣传教育。从供给侧要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。
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