【读财报】信用卡业务消费投诉排名：交行总量居大行首位，兴业、浦发四季度增速较快

编者按：

信用卡已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具，目前国内共计有近8亿张信用卡。与此同时，信用卡业务也屡获“殊荣”，屡屡“蝉联”银行收到投诉最多的业务。哪些银行信用卡业务消费者投诉量大？哪些银行消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为信用卡业务篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2021年银保监累计处理信用卡业务投诉超17万件。其中，2021年第四季度处理信用卡业务消费投诉44968件，环比上升1.3%。

从行业整体情况观察，2021年各季度银行业信用卡业务投诉量均在4万件以上，每个季度均是（银行业内）投诉总量最高的业务类型。一方面，这与信用卡总体发卡量大、涉及消费者众多有关，另一方面也显示出部分银行在开展信用卡业务时对消费者权益保护存在缺失。

2021年全年，光大银行、中信银行、兴业银行分别位居银行信用卡业务累计投诉量前三甲。

按银行类型看，交通银行、工行银行和农业银行位居国有银行信用卡业务累计投诉量前三名，其中，交通银行的信用卡业务年度投诉总量超过1.2万件，明显高于其他国有银行。

光大银行、中信银行和兴业银行位居股份制银行信用卡业务投诉量前三名。2021年第四季度，兴业银行、浦发银行和民生银行信用卡业务投诉量位居前三。其中，兴业银行和浦发银行2021年第四季度信用卡业务投诉量在上年高基数的前提下，仍然较快增长，消保形势不容乐观。

信用卡业务是银行做大非息收入必不可少的“利器”。近两年受疫情及移动支付迅速普及的影响，部分银行的信用卡业务规模增速有所放缓，但因为与金融消费者日常生活密切相关且存量巨大，信用卡业务的消费者权益保护仍然是银行业消保工作的重中之重。

占银行业投诉总量比例过半：银保监会全年处理信用卡业务投诉超17万件

统计数据显示，2021年银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉超17.79万件。其中，第四季度处理信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%。2021全年各季度处理信用卡业务投诉量均在4万件以上。

图1：2020Q2-2021Q4银行业信用卡业务消费者投诉总量

按银行类型来看，2021第四季度股份制银行整体的信用卡业务消费者投诉量最多，为25756件；国有银行整体的信用卡业务消费者投诉量14037件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的信用卡投诉量仅有294件。

图2：2021年第四季度各类银行信用卡业务消费者投诉情况

值得注意的是，信用卡业务投诉是银行各类业务投诉中占比最高的类型。2021年第四季度，国有银行、股份制银行和外资法人银行的信用卡业务投诉量在各自投诉总量中的占比分别高达50.6%、78%和65.9%。

国有银行投诉量排名：交行总量居首，工行增速快

从年度数据看，2021全年国有银行中信用卡业务累计投诉量前三名的分别是交通银行、工商银行和农业银行。其中，交通银行和工商银行年度投诉总量超1万件，分别达12257件和11118件。交通银行信用卡业务规模明显小于工商银行和建设银行，但该业务年度投诉量位居国有银行首位，显示出该银行信用卡业务的消费者满意度偏低，相关消费者权益保护工作亟待加强。

图3：2021年国有大型商业银行信用卡业务投诉总量排名

2021年第四季度，工商银行和交通银行信用卡业务投诉量位居前两名。工商银行信用卡业务季度投诉量较高，很大程度上是由于该行发卡量和业务规模大。

但是，从变动趋势来看，工商银行2021年第四季度的信用卡投诉量同比和环比增速均较快，这一趋势值得该行相关业务部门关注。

图4：2021年第四季度国有大型银行信用卡业务投诉量排名

2021年第四季度，建设银行和农业银行的信用卡业务投诉量同比显著下降，降幅分别达到35.24%和23.4%。

图5：2021年第四季度国有大型商业银行信用卡业务投诉量同比增速排名

股份制银行投诉量排名：光大年度居首，兴业季度第一，浦发增速较快

股份制银行中，2021年全年，光大银行、中信银行和兴业银行的信用卡业务累计投诉量排名前三，分别涉及投诉14967件、13901件和13673件。股份制银行的信用卡业务投诉量普遍较高，有六家银行2021年投诉量超过1万件。

图6：2021年股份制商业银行信用卡业务投诉总量排名

2021年第四季度，兴业银行、浦发银行和民生银行的信用卡业务投诉量位居股份制银行前三名。其中，兴业银行第四季度信用卡业务投诉量达到4447件，是唯一单季信用卡业务投诉量超过4000件的股份制银行。