【读财报】银行个贷业务消费投诉排名：工行、兴业年度投诉量居前 交行、邮储四季度同比增速快

编者按：

哪些银行个人贷款相关业务消费者投诉量大？哪些银行个人贷款消费者投诉量增长快？

中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。

新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为个人贷款业务篇。

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2021年银保监累计处理个人贷款类业务投诉超10万件。其中，2021年第四季度，银保监处理个人贷款类消费投诉29074件，较第三季度上升3.7%。

从银行业整体情况观察，2021年银行业个人贷款类业务投诉总量呈现出逐季上升的趋势。

2021全年，工商银行、农业银行和中国银行位居国有银行个人贷款类业务累计投诉量前三名。其中，工商银行是唯一一家个人贷款类业务年度投诉总量超过5000件的国有银行。

2021年全年，兴业银行、浦发银行和民生银行位居股份制银行个人贷款类业务投诉量前三名。2021年第四季度，平安银行、光大银行和浦发银行的个人贷款类业务投诉量位居前三。

近年来，邮储银行和交通银行的个人贷款余额增长均较快，与此同时，这两家银行的个人贷款消费投诉数据也增长较快。此现象给相关银行高管敲响警钟：追逐业务规模的同时，也应关注消费者权益保护。

银保监全年处理个人贷款类投诉超10万件 个人贷款类投诉总量逐季上升

统计数据显示，2021年银保监处理银行业个人贷款类消费投诉100722件。其中，第四季度处理个人贷款类投诉29074件，较第三季度上升3.7%。2021全年各季度处理个人贷款类投诉量呈现出均逐季增长的趋势。

图1：2020Q2-2021Q4银行业个人贷款类消费者投诉总量

按银行类型来看，2021第四季度国有银行整体的个人贷款类消费者投诉量较多，为4847件；股份制银行整体的个人贷款类消费者投诉量为4005件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的个人贷款类消费者投诉量仅有55件。

图2：2021年第四季度各类银行个人贷款类消费者投诉情况

从增速来看，2021年第四季度，国有银行和外资银行整体个人贷款类消费者投诉量较上季度均下降14.1%，但与上年同期相比仍有较大增幅；股份制银行整体个人贷款投诉量较上季度减少0.6%，较上年同期相比增幅达52.28%。

国有银行投诉量排名：工行年度总量居首，邮储、交行四季度同比增速快

从年度数据看，2021全年国有银行中个人贷款类业务累计投诉量前三名的分别是工商银行、农业银行和中国银行。其中，工商银行个人贷款类业务年度投诉总量高达5614件，是唯一一家年度投诉量超过5000件的国有银行。

图3：2021年国有大型商业银行个人贷款类业务投诉总量排名

2021年第四季度，工商银行和农业银行个人贷款类业务投诉量超过1000件。与三季度相比，仅邮储银行和建设银行个人贷款类业务投诉量出现增长，增幅分别为1%和0.7%。与三季度相比，中国银行个人贷款类业务投诉量下降23.3%，降幅最大。

图4：2021年第四季度国有大型银行个人贷款类业务投诉量排名

从单季度同比变动来看，所有国有银行2021年第四季度个人贷款类业务投诉量同比均出现增长，这可能与国有银行的个人贷款余额增速较快有关。数据显示，截至2021年6月，所有国有银行的个贷同比增长率均超过9%。

具体来看，交通银行2021年第四季度个人贷款业务投诉量同比增长110.76%，排名第一；其次是邮储银行同比增长56.89%；建设银行同比增长53.42%，排名第三。

图5：2021年第四季度国有大型商业银行个人贷款类业务投诉量同比增速排名

股份制银行投诉量排名：兴业年度居首，平安四季度最多

股份制银行中，2021全年，兴业银行、浦发银行、民生银行和招商银行个人贷款类业务累计投诉量排名前四，分别涉及投诉5338件、4688件、4350件、和4053件。

图6：2021年股份制商业银行个人贷款类业务投诉总量排名

2021年第四季度，个人贷款类业务投诉量超400件的股份制银行有三家，分别是平安银行、光大银行和浦发银行，投诉量分别为586件、534件和452件。

图7：2021年第四季度股份制商业银行个人贷款类业务投诉量排名

与三季度相比，股份制银行个人贷款类业务投诉量环比变动呈现两极分化态势，7家环比下降，6家环比增长。

2021年第四季度，百信银行个人贷款类业务投诉量环比增长85.8%，增速排名第一；其次是浙商银行，环比增长46.3%。与三季度相比，华夏银行和光大银行个人贷款类业务投诉量下降较快，环比分别下降33.2%和19%。

图8：2021年第四季度股份制商业银行个人贷款类业务投诉量同比增速排名

从单季度同比变动来看，2021年第四季度，除华夏银行外，其他股份制银行的个人贷款类业务投诉量均出现增长。其中，恒丰银行个人贷款类业务投诉量增长最快，同比增长超3倍；百信银行和渤海银行的增速分列二、三位，同比增速分别为264.42%和245%。

外资法人银行投诉量排名：渣打银行年度总量居首

外资法人银行中，2021年第四季度，渣打银行个人贷款类业务投诉量居首位，为20件；其次是富邦华一银行，投诉量为12件。

图9：2021年第四季度外资法人银行个人贷款类业务投诉量环比增速排名

与2021年第三季度相比，除富邦华一银行个人贷款投诉量环比增速50%以外，其他外资法人银行个人贷款投诉量环比均下降。

四季度个人贷款业务投诉量普遍同比增长 消保形式不容乐观

2021年第四季度银行业个人贷款类业务整体投诉量环比、同比均出现上升，2021年全年总体投诉量也逐季增长。

从单家来看，银行业也面临个人贷款业务消费者投诉量同比普遍增加的局面。2021年第四季度，在数据可比的21家银行中，19家个人贷款业务投诉量同比增长，仅有2家同比下降。

图10：2021年第四季度国有、股份制及外资法人银行个人贷款类业务投诉量同比增速排名

从占比来看，2021年第四季度个人贷款类业务的投诉量在季度总投诉量中的占比普遍较高，21家可比银行中，有 16家银行的占比高于10%，其中富邦华一、百信银行及渤海银行的占比高于50%。

整体来看， 2021年银行业整体的个人贷款类业务投诉量态势不容乐观，未来仍然值得关注。

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