着力提升金融消费权益保护水平 强化全流程管控

从强化金融消费者权益保护全流程管控机制，努力构筑公平、和谐的金融消费环境，到开展形式多样的金融知识宣传教育活动，着力提升社会公众的金融安全意识……在川金融机构正在越来越多地关注消费者声音，了解消费者需求，通过改善服务质量、提升服务效率、创新服务形式，为消费者提供有温度的金融服务。在川金融机构用行动表明，“共促消费公平，共享数字金融”已成为金融消费领域的共同目标。

着力提升金融消费权益保护工作水平

浦发银行成都分行强化全流程管控

浦发银行成都分行积极践行“金融为民”理念，强化金融消费者权益保护全流程管控机制，努力构筑公平、和谐的金融消费环境。

坚持以客户为中心，强化事前审查。为推动投诉由事后处理向事前防范转变，浦发银行成都分行制定消费者权益保护审查管理办法，“关口”前移，站在客户的视角、换位思考，加强对区域性金融产品或服务、营销活动方案等的审核评估，及时发现并纠正营销宣传中可能损害金融消费者合法权益的问题，全面规范营销宣传行为，防患于未然。

坚持以服务为根本，强化事中管控。立足于“提服务、降投诉”，浦发银行成都分行通过神秘人暗访、督导检查、视频抽查等多种方式，强化对营销宣传行为的过程监测与管控，推动个人信息保护、销售适当性、销售回溯等管理要求有效落实。同时，常态化开展网点服务品质提升培训，开展优秀服务标兵评选，不断提升规范化服务水平，持续优化客户服务体验。

坚持为群众办实事，强化事后监督。投诉是送上门来的群众工作。群众利益无小事，浦发银行成都分行坚持问题导向，依法依规、热情高效做好投诉处理，并积极运用调解等多元化纠纷化解机制，提升投诉处理质效和满意度。同时，举一反三，分类梳理投诉的主要业务领域，深入分析引发投诉的主要原因，加强案例通报和风险提示，及时进行有针对性的优化改进，同类产品或服务的投诉发生率大幅下降。

金融知识惠民生

中铁信托助力提升风险识别能力

近年来，中铁信托公司积极履行央企社会责任，开展形式多样的金融知识宣传教育活动，着力提升社会公众的金融安全意识，增强消费者安全使用信托产品和服务的信心，构建和谐、稳定的金融关系。

2021年，中铁信托先后参与了由四川银保监局、四川银行业协会组织的一系列公益宣传教育活动：3月开展“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动；6月开展“普及金融知识万里行”专项宣传活动；9月开展“金融知识进万家”专项宣传活动。活动期间中铁信托以网点咨询、社区宣传、知识讲座宣传、开设信托知识普及专栏、媒体宣传、走进企业等多种方式和渠道开展金融知识宣传，强化信托知识、信托产品及特点、金融理财知识等的宣传普及，引导消费者树立正确、合理的消费观念，提升消费者的金融风险识别能力。与此同时，中铁信托还全力强化个人信息安全保障，采取恰当措施保证客户信息得到安全存储、合理利用。

在本年的金融知识宣传教育活动中，中铁信托通过营业网点阵地宣传、组织金融知识普及讲座、开设信托知识普及专栏及其他媒体宣传等方式构建了多样式、多层次的宣传体系。未来，中铁信托将持续做好金融知识普及宣传工作，积极履行企业社会责任，引导社会公众树立正确金融消费观、提升金融素养。

用心呵护重点人群

友邦人寿全面启动教育宣传周活动

随着中国社会经济的不断发展和市场消费转型，“公平对待客户”成为友邦人寿业务基石和长期信任关系的关键所在。友邦人寿四川分公司（下 称 “ 友 邦 川分”）充分认识到消费者权益保护是贯彻落实“以人民为中心”思想的集中体现，通过建立消费者权益保护品牌及价值主张，增强广大消费者的风险意识、自我保护意识和保险维权意识，推动消费者权益保护工作稳步发展。

2022年作为友邦保险回归中国内地市场30周年，友邦川分于3月2日全面启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，开展一系列消费者权益保护教育宣传活动。

持续推动适老改造

友邦川分不断践行适老化服务，优化提升保险服务质量。一是保留和改进传统金融服务方式，持续完善敬老便民措施。如在营业网点设置“爱心通道”、老年人专属接待室，配备各类适老物品。二是智能助力关爱适老，为保障老年人使用需求，营业网点内电子设备均设置为大号字体，并配备象棋、新闻视频等软件，增强老年人舒适度与体验感。三是积极响应国家号召，布局养老综合解决方案，为老年客户打造全方位产品及服务生态圈，助力实现“自在养老友陪伴”。四是注重宣教，提升老年人风险防范意识，开设网上“适老知识课堂”，为老年人当好“金融守门人”。

拓展宣传广度及深度

疫情防控仍需慎终如始，为避免线下聚集，友邦川分立足主题式、生动性、趣味性和数字化的教育宣传理念，持续加大线上宣传力度。一是通过“高管讲解八项权益”、“以案说险”等系列活动，推动金融知识传播。二是制作《守正出奇，消保宣传教育“玩”入人心》视频大片，通过利用“光影”进行创意宣传。三是积极响应和落实国家“一老一少”关爱特定人群的号召，加强对贫困地区的金融教育资源倾斜，如开展“友邦有爱书香筑梦——一起打造爱的图书馆”专项扶贫活动等。

普及公众“防非”理念

友邦川分充分拓展宣传阵地，拓宽宣传渠道，将“防非”知识向社会公众纵深辐射。一是以营业场所为宣传阵地，设置集中宣传点。二是面向客户精准推送，在客户服务软件嵌入防范非法集资风险提示页面，提醒客户谨防非法集资诱惑。三是“非接触”深入群众，通过官网、微博、微信公众号、微信朋友圈等途径，向社会公众揭示非法集资手段和危害。

深化消费者权益保护

友邦川分积极贯彻落实监管指导意见，不断完善消费者权益保护管理制度，明确将消保纳入公司长期发展战略；将消保工作前置延伸，并明确具体工作要求。同时公司建立了消保长效培训机制，不断提升全员消保责任意识，从消保法律法规及制度、金融消费者八项基本权益、以及公司消保体制机制架构方面开展培训。培训对象覆盖公司全体员工及营销员，并通过培训考核相结合的模式，确保培训取得实效。

友邦人寿四川分公司将持续积极践行社会责任，始终秉持“以客户驱动”的发展理念，坚决贯彻落实各类监管要求，将金融知识普及工作作为长期、系统性工作，有效提升消费者金融素养，保护消费者合法权益，为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。（本报记者 吉雪娇 实习生 任凯迪）